神秘顧客檢測指標_深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）

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服務介紹

在企業管理中，信息反饋經常不暢通。深圳神秘顧客有限公司（SMS）之神秘顧客作為第三方是沒有利益關聯的個體，通過自身的親身體驗，能夠將最真實的現場情形反應出來。

專業指標體系建立的來源及意義

深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客檢測的內容，實際上是由一套完整的指標體系構成的，它是深圳神秘顧客有限公司（SMS）多年神秘顧客研究中有效的度量的標準。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）采用III級指標體系，每一層次的檢測指標都是由上一層級指標展開的，而上一層級的指標則是通過下一層級的測評指標的測評結果反映出來的。

一個完善的指標檢測體系對后期調查結果的價值挖掘具有重要意義。

三級檢測指標的說明：

“總評測指數”為I級指標，各單一終端、各區域、各類的總成績指數是設定每期檢測排行榜的直接依據。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）根據不同委托方終端實際情況，分別從軟硬件情況設定II級指標模塊；II級指標是指導解決某一類問題的依據，比如服務環境問題、服務程序以及服務技能問題等。

三級指標最終反映在成績卡上，通常覆蓋了顧客所能接觸的細項。三級指標是指導改善具體細節的依據。

針對不同行業的指標體系內容：

不同的行業的指標內容均存在較大差異，以下僅以深圳神秘顧客有限公司（SMS）在銀行服務、電信、汽車4S店、連鎖酒店、加油站行業神秘顧客檢測為例。

1、銀行/電信營業廳檢測指標

序號	二級指標	三級指標
1	營業環境規范	網點外環境干凈整潔，宣傳材料張貼整齊
		營業大廳內干凈衛生，秩序良好
		設有大堂經理臺，并在大堂經理臺擺放意見簿
		…
2	儀容儀表	營業時間內網點員工之間，員工與客戶之間使用普通話交流
		員工儀容整潔，舉止文雅，站姿坐姿端正
		同一網點柜臺內人員著統一制服，保持服裝整潔得體，佩戴統一胸牌
		…
3	大堂經理	當客戶進入網點時，大堂經理在崗，并能主動向客戶禮貌問候
		大堂經理始終堅持微笑服務
		大堂經理在與客戶交流的整個過程中，堅持使用禮貌用語
		…
4	個人業務顧問	個人業務顧問主動問候客戶
		個人業務顧問始終堅持微笑服務
		個人業務顧問在與客戶交流的整個過程中，堅持使用禮貌用語
		…
5	網點柜員	柜員主動問候客戶
		柜員始終堅持微笑服務
		…
6	自助設備	自助設備擺放位置醒目
		自助設備運轉正常
		自助設備區域無雜亂物堆放，無亂張貼現象

2、酒店旅館檢測指標

3、加油站檢測指標