深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）連鎖餐飲行業神秘顧客調查

國內的一些洋品牌如肯德基、麥當勞、必勝客等希望把餐飲店打造成家的溫暖的餐飲場所，一方面通過技術革新，結合本土文化餐飲習慣融入中國，另一方面有希望通過店面感覺、服務態度、衛生條件、飲食文化等這些軟實力來招徠顧客，希望第三方介入，提升品牌歸屬感、客戶滿意度、品牌忠誠度等。深圳神秘顧客有限公司（SMS）餐飲服務神秘顧客檢測、食品店面神秘顧客檢測。

餐飲行業“神秘顧客”測評的必要性

“神秘顧客檢測”最早普遍應用于餐飲服務行業。這種活動可以從普通顧客的角度考核餐飲企業或其連鎖分店、合作網點的運作管理及其客源的組成、用餐時間、分布狀況和服務。包括友善程度、快速、準確度、質量、清潔、滿意度等方面的問題。幫助管理者設立對表現杰出員工的鼓勵和獎勵機制，對于鼓舞員工士氣和對員工的工作表現都是非常有好處的?！吧衩仡櫩汀睓z測可以成為餐飲企業管理者很好的內參。

對餐廳神秘檢測的一般流程

1）到達指定餐廳：指定時間到指定餐廳；確認餐廳名稱、地址；觀察餐廳外部環境和顯著參照物；開啟錄音設備；記錄進廳時間。

2）神秘顧客進入餐廳：環顧餐廳內部一至兩遍；排隊等候點餐；細致觀察店內環境、設施、標志等；觀察服務人員工作情況、服務表現；觀察其他顧客的情況。

3）神秘顧客點餐、就餐：神秘顧客進行點餐，過程中可適當詢問1-2個普通問題；觀察服務人員點餐過程的工作情況、服務表現；點餐結束后，離開柜臺，用餐；就餐過程觀察食品質量，同時觀察周圍顧客情況及服務情況。

4）離開餐廳：記錄離開時間；關閉錄音設備。

5）問卷填寫：按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據錄音及回憶填寫業務體驗情況；著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

【服務案例】

國內某燒肉連鎖店神秘顧客調查

調研內容：門店就餐、出品、收銀等服務評價和建議

調研區域：北京、廣州、上海和深圳

調研樣本：16家，每月2輪

（現場執行照片）

某品牌川菜連鎖店服務神秘客調查

調研內容：門店服務、現場環境、就餐服務和買單結算等環節的服務評價和建議。

調研區域：廣州、東莞、深圳

調研樣本：30家，每月1輪

（現場執行照片）