酒店服務神秘顧客檢測、連鎖旅館/賓館服務神秘顧客檢測。

神秘顧客調查對酒店行業的作用

在平時對酒店服務質量的例行檢查和綜合評估中，很多酒店管理人員都明顯感覺在有酒店管理人員在場時，酒店的服務人員傾向于很好的表現出自己的服務水平。因此酒店管理觀察到的服務質量和顧客的親身感受和體驗到的服務質量有非常的差別。

由于可能會令顧客產生尷尬或者不舒服的感覺，某些酒店服務項目并不方便有管理人員處于服務的現場監督，從而產生質量檢查的“盲區”。神秘顧客調查法的專業優勢恰恰在于調查者是以真實顧客的身份去親身經歷酒店的服務，這使得調查者體驗到的酒店服務更全面且更接近真實服務水平。

酒店行業神秘顧客操作細則

1）預訂：神秘顧客根據名單進行預約，確定神秘顧客檢測時間，然后打電話到指定酒店前臺預訂房間，檢測前臺服務人員電話預訂的服務技能。

2）入駐酒店接待：在神秘顧客到指定酒店之前，需再次熟悉檢測資料和檢測問卷。注意神秘顧客要攜帶現金或行用卡做預授權（銀行卡和信用卡不能直接刷，因為要退款）。

3）神秘顧客檢測過程：在神秘顧客檢測中注意身份的保密性，不能提前和酒店溝通或在現場填寫任何表格或相關記錄?？梢怨室庀蚓频攴杖藛T提出合理的要求，觀察員工是否能夠靈活主動的幫助顧客解決問題。

4）結賬離開酒店：在工作人員要求神秘顧客辦理結賬手續的時候，神秘顧客可以告知神秘顧客身份，經確認后簽字離開酒店，完成神秘顧客檢測體驗。

5）填寫神秘顧客檢測問卷：神秘顧客檢測完畢后填寫本次神秘顧客檢測報告，并提出相關建議和意見。

【服務案例】

國內某連鎖快捷酒店神秘顧客調查

調研內容：酒店入住、停車、退房等服務評價和建議

調研區域：華南地區

調研樣本：320家，每月1輪

（現場執行照片）

某水療酒店服務暗訪調查

調研內容：水療門店服務、現場環境、違規收費和結算送客等環節的服務評價和建議。

調研區域：東莞、深圳

調研樣本：3家，每月1輪

（現場執行照片）