電信/IT/通信行業神秘顧客調查

電器銷售網點神秘顧客檢測、IT/電子類銷售網點神秘顧客檢測、通信/電信營業廳神秘顧客檢測。

電信行業“神秘顧客”測評的必要性

營業廳是電信運營商與客戶之間直接接觸的橋梁。隨著社會經濟文化水平的提高以及電信市場競爭的激烈化，廣大客戶越來越重視在營業廳的服務感受，而電信運營商也越來越重視營業廳服務質量上的提升。營業廳已經成為電信服務多種功能的載體，成為運營商充分展示自身實力和服務水準的窗口。

雖然營業廳服務較從前相比有大幅度提高，但是還存在一些不滿意的地方，主要有以下三個方面：

（1）營業員的服務水平：營業員用語不使用禮貌用語、缺乏服務熱情、服務主動性不強、無微笑服務、缺乏主動營銷的意識、對客戶保持觀念淡漠、業務知識不熟悉、受理時間過長等。

（2）服務的硬件設施：營業廳環境單調、營業廳門頭和內部VI不規范、便民設施欠缺、服務終端設備比較少、消防設施配備不齊全等。

（3）現場管理能力：影音設備無專人管理、無保安巡邏、人多時未合理安排營業臺席、無值班經理維持現場秩序、營業員扎堆聊天或做與工作無關的事情、營業員著裝不統一、客戶急躁時，無工作人員安撫等。

“神秘顧客”能為電信企業解決哪些問題

電信運營商的營業廳、特約服務商、代銷店、服務熱線及合作SP的服務監督考核都可以采用神秘顧客檢測的方式來進行。

這種上世紀60年代由肯德基首先應用的服務管理方法目前在中國的電信服務行業已經得到了廣泛應用。在營業前臺、服務熱線及其他服務界面上的服務考核都在應用這種方法。

“神秘顧客”可以為電信企業解決以下問題：

（1）審查產品、服務標準的推廣執行情況；

（2）提供來自服務一線的反饋；

（3）公正的監控與評價員工的服務表現；

（4）加強員工的誠信度；

（5）支持獎勵、提升計劃，增加員工的正面行為；

（6）對執行不利的地方提供改進的參考依據；

（7）確保服務一線保持正面的顧客關系。

除了以上對本企業營業廳的神秘顧客服務，“神秘顧客”不僅可以監督自己的服務體系，還可以比較競爭對手的服務水平是否對自己構成威脅。

【服務案例】

某營業廳神秘顧客檢測項目

調研內容：現場環境、服務態度、硬件設施等環節服務評價和建議。

調研區域：廣州、深圳

調研樣本：200個，每月1輪

（現場執行照片）

某通訊營業廳暗訪調查

調研內容：銷售服務人員、現場環境、硬件設施等服務評價和建議。

調研區域：深圳、東莞地區

調研樣本：140個，每月1輪

（現場執行照片）