銀行/金融業神秘顧客調查

銀行營業網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/信貸網點神秘顧客檢測。

銀行行業“神秘顧客”測評的目的

（1）對銀行服務人員的現場工作質量進行檢測

由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態度，銀行專業技能掌握，應變等現場反應起到了舉足輕重的作用。這就要求銀行應制定相應的監督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統化、標準化的考核，從而避免服務人員將個人情緒帶入到工作中，不能保證時刻按照企業要求為顧客提供高質量、高效率的服務。

（2）了解企業自身服務水平

顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業無法通過后期活動對其進行實質性的修補。因此企業有必要對自身的服務產品質量水平進行了解，而服務產品不同于其他具有實體形態的商品，不具備存儲性，從而導致企業不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果。

（3）了解傳統管理方法不能解決的特殊問題的存在

服務人員往往會或多或少的將個人不良情緒帶入到工作中去，傳統的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效的管理和監督。此外，由于服務人員受到自身教育背景等個人因素影響，有可能會在工作時存在以貌取人的不正確心理，從而不能保證對所有顧客提供最優質的服務，進而對企業產生負面影響。

銀行行業“神秘顧客”測評的作用

（1）服務評估作用：神秘客戶的功能是幫助委托客戶了解服務過程的整體狀況，對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。

（2）服務校驗作用：通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

（3）服務督促作用：其一，銀行根據神秘客戶的檢測結果監督其服務質量；其二，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，使網點的營業人員保持一貫的優質服務。

實施“神秘客戶服務檢測”項目，就是為了加強對網點軟硬件服務的檢測，并以此為契機，改善全行網點形象，提升服務效率和質量，從而為成為真正的具有核心競爭力的現代商業銀行打下堅實基礎。

【服務案例】

某銀行營業廳神秘顧客檢測項目

調研內容：現場環境、服務態度、硬件設施等環節服務評價和建議。

調研區域：深圳

調研樣本：30個，每月2輪

（現場執行照片）

深圳某銀行營業廳暗訪調查

調研內容：銷售服務人員、現場環境、硬件設施等服務評價和建議。

調研區域：深圳

調研樣本：40個，每月1輪

（現場執行照片）