為保證訪問質量，在整個執行過程我們建立了完善的質量控制體系，例如到達與離開匯報制度、全程錄音、攝像、限時錄入制度、飛行檢查、數據審核、項目抽查等。

（1）制定“神秘顧客”整體計劃和現場執行手冊。

（2）建立項目執行管理團隊。

（3）“神秘顧客”甄別與篩選：培訓——試訪——定崗——聘用。

（4）“神秘顧客”實地測評（深圳神秘顧客有限公司（SMS）進行監督與指導）。

（5）問卷管理（質量檢驗—整理編號—數據導出）。

（6）神秘顧客暗訪結果提交。

（7）整理總結當期檢測結果。

（8）項目改善意見、營銷策略咨詢建議。

系統的項目總結制度——每次項目完結，深圳神秘顧客有限公司（SMS）都會與神秘顧客訪問員及客戶共同對項目進行總結，每一次的總結都是為了下一次的更好服務。

通過項目通過專業的管理執行團隊，以及執行培訓與時時監管，提供專業服務。

管理團隊：由項目總監、項目經理、執行經理、執行督導及質控員等構成核心管理團隊，項目總監負責項目整體統籌及報告審核定稿；項目經理負責項目聯系與協調，并與研究員協同完成研究工作；執行經理、督導負責項目落地運行；質控員負責各環節的質量控制。

研究團隊：負責數據處理與數據分析，團隊成員具有扎實的經濟學、統計學理論基礎，對數據采集、甄別具有較強判斷能力，并熟練掌握多種統計分析軟件。

執行團隊：負責項目調查的落地執行，為公司工作人員和與公司簽訂合作協議的長期合作訪問員。

【神秘顧客項目整體環節質量控制】

1、問卷設計：研究人員根據研究目的及檢測指標，設計調查提綱或問卷，經過內部多次討論或客戶共同討論，并進行必要的試訪，最終指標經由客戶方確認。

2、項目培訓：執行經理對訪問員進行詳盡的項目培訓，進行模擬訪問并由項目經理確認指標是否科學。培訓過程保證每位訪問員對執行工作有同樣的理解和必要的訪問技巧，同時客戶也可以參加對訪問員的培訓。

3、進程匯報：執行經理每天了解并記錄訪問工作動態，全面掌握、控制訪問進度，并將進度報告進行反饋給項目經理，項目進度報告包括每日的資料回收量項目進度報告通常按天或星期統計。

4、真實性：真實可靠的原始統計數據是調研工作的靈魂，是一切管理工作的基礎。為確保數據的真實性，我們從制度與技術上出發，提升數據采集的真實性。與神秘顧客均簽訂系列合同，規范其工作，明確違反的處罰。真實性通過以下方面保證：

（1）制度保證

• 完善的執行管控體系；

• 三重審核機制；

• 神秘顧客激勵獎懲機制。

（2）技術層面保證

• 調查均采用深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客檢測系統，數據及時上傳。

• 執行過程通過錄像、錄音、相片等確保數據采集過程的真實性，有據可循。

5、保密：制定了完善的保密制度監管公司員工對于公司資料及客戶資料的保密，以防止資料的外泄。委托調查的資料完全歸委托方所有，被委托方不得泄露給任何第三方。

6、資料規范性：所有神秘顧客調查均要求錄音或錄像，并通過對問題點拍照，記錄問題，確保訪問的真實性。您將獲得真實數據反饋“真實”顧客進店體驗，避免“職業”神秘顧客參與執行，杜絕數據偏高。

7、數據多級審核：樣本項目督導全部審核后，項目精力以30%比例2次抽查，項目總監5%比例進行。

【神秘顧客項目執行環節質量控制】

深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客在暗訪中，暗訪員身份絕對不能暴露，不然則會導致調查結果失去客觀性，而且可能引發一些不必要的爭端。因此，神秘顧客必須保持神秘性。為此，我們通過:

（1）嚴格的人員招聘機制：對于神秘顧客訪問員的招聘，深圳神秘顧客有限公司（SMS）會經過多輪考試與面試，最終會挑選出具備資格訪問員。

根據所有測評門店分布情況，各區域督導按照如下招聘流程錄用合適的“神秘顧客”

第一階段：篩選大專學歷以上、有充裕時間、21-45歲、常住人口、談吐得體的人群；

第二階段：篩選有條件上網、有錄音/錄像工具、視力好的人群；

第三階段：模擬訪問；

第四階段：簽約神秘顧客。

（2）完善的訪問員培訓體系：對神秘顧客訪問員，深圳神秘顧客有限公司（SMS）會提供關于相關行業背景知識及神秘顧客訪問技巧等相關培訓，保證神秘顧客調研人員能高質量的完成檢測任務。

每一位通過初選的“神秘顧客”均要接受標準化培訓，使其既要形似普通顧客，又要克服主觀性，面對“現場”情況，能應付自如不暴露。

所謂標準化培訓包括四大方面：

所有神秘顧客均需要接受深圳神秘顧客有限公司（SMS）的業務培訓，深圳神秘顧客有限公司（SMS）分區域（省市）集中培訓，培訓師為督導；深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客經培訓、實地模擬、督導陪訪三項程序，合格后方可正式進行神秘顧客調查工作；

培訓以“神秘顧客現場執行手冊”為主要內容。

心理學常識培訓：具備行為、心理學基礎知識的神秘顧客在調查過程中，表現更自然、不易被暴露，另一方面更容易了解企業服務人員的心理，易于發現服務管理過程中存在的問題

調查技巧培訓：確保神秘顧客要堅持公平、客觀的工作態度，并具有良好的心態與心理素質，并始終保持普通顧客心態。

工作背景介紹及檢測網點行為服務規范知識培訓

企業常識培訓：熟悉相關企業服務含義、功能、基本內容等。

項目流程培訓與現場執行手冊培訓

檢測問卷內容培訓：熟悉問卷的同時，了解常見問題、疑難問題及重點問題。

問卷打分標準培訓：確保每個神秘顧客能熟練應用統一的測評標準檢測，確保檢測結果對所有服務網點的公正性。

（3）健全的人員輪換制度。為保證深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘客戶身份的隱蔽性，我們制定了明確的《神秘客戶輪換管理制度》，有效的控制神秘客戶在同一被暗訪檢測網點的出現頻次和方式。

輪換制度內容包括：

每年深圳神秘顧客有限公司（SMS）神秘顧客隊伍數據庫需要更新40%，我們在全國地區有3000多位神秘顧客，該隊伍是動態的，持續更新。

在一個項目中，確保同一被暗訪檢測網點不連續使用同一人三次，每季度輪換使用神秘顧客。

（4）定期末位淘汰制：對于神秘顧客訪問員，深圳神秘顧客有限公司（SMS）會定期考核，對于一些行力表現欠佳的訪問員進行末位淘汰，重新招募。

淘汰標準包括：

心理素質差、言談失當，有暴露身份的可能；

不服從督導管理，缺乏團隊意識；

對打分標準的理解有嚴重錯誤，理解能力差；

模擬訪問綜合分低于75分。